вопросы по ремонту и сервису

[anna]

Коллеги,   тема ближайшего номера  "Теле-Спутника" - ремонт и сервис.
 И сейчас мы пытаемся выяснить  как поставлены эти службы у   разных категорий операторов   в   крупных КТВ , в  сетях IPTV,  у спутниковых платформ  ...  вопросы примерно они и те же, но  с учетом специфики сети.
    А здесь   - вопросы для  небольших кабельных операторов.       Будем благодарны за любую не расплывчатую информацию  
 


 Где абоненты приобретают абонентские приставки иCAM модули    у вас, в магазине или у партнеров ( каких?)
Рассматривали ли вы альтернативные варианты организации сервиса   и почему выбрали именно свой вариант .

 Если   починка осуществляется через сервис центры производителей приемников то что вы делается в случае отсутствия таких центров.    А  если они есть , то  возникают ли у вас какие-нибудь  сложности  при работе с ними?
   
 Оговаривается ли в договоре с клиентом степень ответственности за поломки,   каков  порядок  предоставления гарантийного ремонта?

 Как Вы обслуживаете абонентов,  которые  принимают цифровое ТВ  с помощью цифровых ТВ  и САМ модулей  как вы в этом случае определяете меру своей ответствености за прием ? Тестируете ли какие то модели в своей сети и  если да, то как выбираете какие именно модели  тестировать.

Какие  неисправности не признаются гарантийными, какие  устраняются по гарантии, а какие приводят  к  гарантийной замене приемника ?  


Какие компоненты чаще всего выходят из строя и с чем вы это можете связать – перебои в эл. сети, некачественная элементная база, конструкторская ошибка, неаккуратное обращение пользователя и пр.

[1076]

Ждем  статью  про  телевизоры  с  DVB-C  

[anna]

Да, я помню,постараемся написать в марте, предполагаем также начать тестирование телевизоров просмотрел только немного разгребем очередь...

[Alexam]

anna написал:
 Где абоненты приобретают абонентские приставки и CAM модули    у вас, в магазине или у партнеров ( каких?)

В основном операторы продают всё сами. Приобретение на стороне не возбраняется, но практика показывает, что абоненты  часто приобретают не то, что надо, а, кроме того, рынок приставок и САМ модулей практически отсутствует, и свободно купить их можно разве что в больших городах, где есть соответствующие точки продаж. Но абонент опять же купит по розничной цене, а оператор покупает по оптовой и продаёт с минимальной наценкой, то есть дешевле, чем абонент может купить на стороне.
Также надо отметить, что с приставками  много проблем, поэтому операторы стараются отбирать только хорошо и надежно работающие модели. С САМ-модулями также есть проблемы совместимости с телевизорами. Обычно такую проблему операторы решают или подбором модуля или заменой прошивки, а если модуль приобретён на стороне, то оператор уже не может ничего гарантировать.
Более-менее крупные операторы вообще заказывают приставки прямо в Китае.
 

anna написал:Рассматривали ли вы альтернативные варианты организации сервиса   и почему выбрали именно свой вариант .

А какой сервис имеется ввиду? Ремонт и обслуживание или и продажа тоже?

anna написал: Если   починка осуществляется через сервис центры производителей приемников то что вы делается в случае отсутствия таких центров.    А  если они есть , то  возникают ли у вас какие-нибудь  сложности  при работе с ними?

Сервис-центры есть, но обычно они непосредственно у поставщика и вопрос замены и ремонта обычно решается  с ним при согласовании поставки. Сложности обычные: часто они не могут отремонтировать аппараты, а вопрос обмена неисправных приставок  затягивается. Поэтому некоторые предпочитают сами ремонтировать.
 
 

anna написал: Оговаривается ли в договоре с клиентом степень ответственности за поломки,   каков  порядок  предоставления гарантийного ремонта?

Не оговаривается, обычно продажа производится как продажа любого другого потребительского оборудования. Гарантийный ремонт и замена также в соответствии с обычными правилами продаж. Другой вариант - это когда оператор сдаёт оборудование в аренду и просто раздаёт бесплатно (что редко). Тогда ответственность за работу приставки лежит на операторе полностью, абонент же согласно договора должен по логике бережно относиться к предоставляемому оборудованию. Учитывая, что такие варианты работы используют в основном крупные операторы, подробности договоров мне не известны.

 

anna написал:Как Вы обслуживаете абонентов,  которые  принимают цифровое ТВ  с помощью цифровых ТВ  и САМ модулей  как вы в этом случае определяете меру своей ответственности за прием ?

Не понятно, зачем в таком случае как-то особо определять меру ответственности? Если абонент купил, не удачный, так скажем, телевизор, то это его проблема. Но такие случае в цифре единичны и мне лично не известны пока случаи серьёзных конфликтов из-за этого между операторами и абонентами. Современные телевизоры имеют больше проблем с аналоговым приёмом - это довольно часто встречается.

anna написал:Тестируете ли какие то модели в своей сети и  если да, то как выбираете какие именно модели  тестировать.

Тестируем всё, что поставщики дают в тест бесплатно. Если покупать несколько экземпляров в тест, то только приставки от известных производителей. Как я писал, рынок приставок ограничен, поэтому испытывать-то особо нечего. Но информация об оттестированных STB на нашем форуме обычно выкладывается.

anna написал:Какие  неисправности не признаются гарантийными, какие  устраняются по гарантии, а какие приводят  к  гарантийной замене приемника ?  

Как обычно, негарантийные неисправности - это те, которые вызваны неаккуратным обращением с приставкой. Остальное делается по гарантии, обмен производится тех аппаратов, у которых не получается в реальные сроки устранить дефект, если конечно, абонент не требует обменять - тут лучше пойти ему навстречу. Сразу стараемся не менять не потому, что не хочется терять деньги, а потому, что часто неисправность - это сбой ПО или "шаловливые" ручки абонентов - бывает, загоняют приставку в непонятный режим. Ну и соответственно надо определить, что проблема в приставке, а не в кабельной сети или домашней распределительной сети абонента.
   Ремонт стараемся делать в течение 1-2 дней максимум, на время можем дать другую приставку (более старую, естественно) на замену.
   Многие операторы просто меняют приставку, а с неисправной разбираются сами.

anna написал:Какие компоненты чаще всего выходят из строя и с чем вы это можете связать – перебои в эл. сети, некачественная элементная база, конструкторская ошибка, неаккуратное обращение пользователя и пр.

Чаще всего - некачественная элементная база: оксидные (электролитические) конденсаторы - это просто беда нашего времени, ну и далее - электросеть. Иногда бывают выходы из строя в связи с грозовыми явлениями. В одной из применяемых нами приставок со временем проявился так скажем нестандартный дефект: выходит из строя 1-й транзистор в тюнере. Элемент, как оказалось, дефицитный, и получаем его пока исключительно от поставщика, бесплатно правда. Сейчас эта приставка с производства снята, тестируем новый образец.

[scopus]

Добавить нечего;)

[anna]

Алексей, спасибо за обстоятельный ответ   ,    но кое что хочется доспросить.

Также надо отметить, что с приставками много проблем, поэтому операторы стараются отбирать только хорошо и надежно работающие модели.

а отбираете, общаясь с поставщиками и тестируя все, что дают бесплатно?
  а насколько затратно держать собственный  сервис центр ?

А какой сервис имеется ввиду?

починка, вопрос попал  немного не туда . может  быть вариант   сервис-центров поставщиков,  с собственного сервис цента или как то  третьей компании.   В принципе Вы ответили дальше.

Не понятно, зачем в таком случае как-то особо определять меру ответственности? Если абонент купил, не удачный, так скажем, телевизор, то это его проблема

то есть списки поверенных/рекомендованных моделей не составляются?
 Еще интересно часто ли  возникают спорные ситуации, когда  абонентам приходиться доказывать, что  проблема в его телевизоре, а не в сети?

[beast52]

У нас попадали телевизоры Samsung 42B450 - цифра идет, не кодированная, включаем систему кодирования своего сигнала, вставляем модуль телик его не видит и сигнал не декодируется. Связывался с представителем производителя - ответ один - везите в сервисный центр, зачем?
Ходил в магазин, где продают такие модели, к знакомым продавцам, пробовали модули различные - не видят их телики. Закупили для продажи своим клиентам (существующим или будущим) восемь ТВ Samsung из них один не захотел работать с цифрой, при вставленном модуле картинка "рассыпается", выход продать в "район" где цифры еще не будет лет 100.

[Alexam]

anna написал:
Алексей, спасибо за обстоятельный ответ   ,    но кое что хочется доспросить.

Также надо отметить, что с приставками много проблем, поэтому операторы стараются отбирать только хорошо и надежно работающие модели.

а отбираете, общаясь с поставщиками и тестируя все, что дают бесплатно?
  а насколько затратно держать собственный  сервис центр ?

Я-то тестирую всё, что дают, а операторы кто как - не всем, наверно, предлагают, ещё
Сервисный центр держать нет необходимости, в принципе достаточно иметь одного человека, разбирающегося в электронике. У нас (ООО "Теле-Маг") сервисный центр имеется, так как мы ещё и ремонтом бытовой техники и электроники занимаемся. Держать его только для ремонта приставок было бы роскошью. Для тестирования приставок впрочем сервис-центр и не нужен, потому как оценивается качество работы приставки в общем, а не то, что внутри. Для этого обычно я сам пользуюсь приставкой несколько дней, потом отдаю ещё кому-нибудь из работников.

anna написал:

Не понятно, зачем в таком случае как-то особо определять меру ответственности? Если абонент купил, не удачный, так скажем, телевизор, то это его проблема

то есть списки поверенных/рекомендованных моделей не составляются?
 Еще интересно часто ли  возникают спорные ситуации, когда  абонентам приходиться доказывать, что  проблема в его телевизоре, а не в сети?

Некоторые операторы начали составлять такие списки, у кого есть возможность тестировать телевизоры. Проблемы  действительно есть с некоторыми моделями телевизоров. Ну вот у меня с телевизором пока с одним только проблема, причём у нашего работника фактически - придётся ему приставку оставить, скорее всего. Тут это надо отписаться тем, у кого больше опыта работы с телевизорами.

[anna]

Закупили для продажи своим клиентам (существующим или будущим) восемь ТВ Samsung из них один не захотел работать с цифрой, при вставленном модуле картинка "рассыпается", выход продать в "район" где цифры еще не будет лет 100.

А зачем  такие телевизоры жителям  района , в котором еще лет 100 не будет телевидения?

Для тестирования приставок впрочем сервис-центр и не нужен

это понятно
 Наверное   только есть  сложность тестировать приставки на перспективу,  для  планируемых услуг...  

Тут это надо отписаться тем, у кого больше опыта работы с телевизорами.

Если  у кого-нибудь набралась  статистика по  по поводу типичных проблем с телевизорами поделитесь,  пожалуйста.  С CAM   модулями поняла.
  Тут озвучена еще одна проблема:
http://www.telesputnik.ru/forum/viewtopic.php?f=3&t=40883    
 Странная,  на мой взгляд.   Мне   всегда казалось,  что отставание звука от картинки,  типично для  компьютеров с программными декодерами, а  аппаратные  декодеры по идее должны компенсировать разброс,  если  таковой  "заложен" на передающей стороне.        

 

[1076]

anna написал:
Если  у кого-нибудь набралась  статистика по  по поводу типичных проблем с телевизорами поделитесь,  пожалуйста.  

У Самсунг есть  определенный  процент  брака -  в  основном  -  рассыпание  принимаемой  цифры,  в  серии  D  невозможно  выставить  часовой  пояс  для Москвы,  выставляется  автоматом,  если  вещать соответсвующий дескриптор  в  ТОТ.
SONY  не поддерживают  нумерацию  каналов ни в  каком  виде.
У Тoshiba  цифровой  тюнер  не  настраивается  на частоты  ниже  113 МГц.

К  LG  и  Philips практически  нет  претензий ,  за исключением удобства  меню.

Во всех  ТВ  невозможно  настроить  одновременно  DVB-C  и  DVB-T  транспорты

[Operator]

1076 написал:
Во всех  ТВ  невозможно  настроить  одновременно  DVB-C  и  DVB-T  транспорты

Неверное утверждение, по крайней мере для Самсунга. Прекрасно настраивается на Т и С, достаточно переключить на антенна или кабель, все настройки сохраняются и применяются для каждого из выбранного режима.

[1076]

имелись  в виду  настроенные  в  одном  списке  каналы

[anna]

 спасибо, попробую это все скомпилировать

[1076]

anna написал:
 спасибо, попробую это все скомпилировать

Если  подойти  серьезно,  то  нужно  тестить  на  реальных  потоках с  СА модулем, или  воспроизводимых  например  таким  девайсом.

Для  сортировки  каналов  кто  то  вещает NORDIG ,  кто  то  EACEM    или  букеты .

NIT , влияющая  на настройку  , часто  бывает  чудной ,  а  это  уже  тема по  тестированию  анализаторов  .

Все  это  способно  критически повлиять на  функционал  телевизора в  той  или  иной  сети.

В  статье  обязательно  коснитесь  аппаратных  платформ ,  так  как   в  одной  серии  бывают  совсем  разные,  это  же  относится  и  к  матрицам -  с  ними  вообще  все  запущено :|

Отдельной  строкой  проходят  всяческие улучшайзеры  ,  от  коррекции  кромок  до  сглаживателей  движения  ,  ИМХО  вся  эта  мутотень  должна  быть  отключена.

[anna]

 Спасибо, но  это   уже для мартовского  материала о телевизорах, в копилку с критериями  для  оценки
А   на тему ремонту  еще хотелось бы узнать  есть ли статистика по поломкам гарантийного   оборудования
 Жизненный цикл приставок вряд ли  кто нибудь уже оценил, так что  спрашивать наверное  нет смысла..        

[1076]

Жизненный цикл  у  приставок  продолжается   до  приобретения  нового телевизора (в  случае  если  опреатор предоставляет CI модули) .
Затем приставка  отправляется  в  мусор(на полку)  или  на  вторичный  рынок.

[ekranbalt]

1076 написал:
Жизненный цикл  у  приставок  продолжается   до  приобретения  нового телевизора (в  случае  если  опреатор предоставляет CI модули) .
Затем приставка  отправляется  в  мусор(на полку)  или  на  вторичный  рынок.

Или то тех пор пока абонент платит доп.абонентскую плату....ещё б.у. можно сдавать в аренду...как Б.У,

[1076]

anna написал:спасибо, попробую это все скомпилировать

Отдельная  пестня  CAM ы  VS  аппаратные  платформы  панелей .

Хужей  всего  видимо  дела  у  ДРЕ ,  как  с совместимостью ,  так  и  с  ценой.

[Mike]

1076 написал:
Жизненный цикл  у  приставок  продолжается   до  приобретения  нового телевизора (в  случае  если  опреатор предоставляет CI модули) .
Затем приставка  отправляется  в  мусор(на полку)  или  на  вторичный  рынок.

Жизненный цикл приставкипродляется, если абонент купил телевизор Самсунг Д;)

[1076]

У  меня  вся  серия  D  работает. Браку  правда  многовато  в  теликах, но  они  самые  массовые.

[atec]

Mike написал:

1076 написал:
Жизненный цикл  у  приставок  продолжается   до  приобретения  нового телевизора (в  случае  если  опреатор предоставляет CI модули) .
Затем приставка  отправляется  в  мусор(на полку)  или  на  вторичный  рынок.

Жизненный цикл приставкипродляется, если абонент купил телевизор Самсунг Д;)

ПО Самсунгов пробовали обновлять?
Все Самсунги, ЛЖ и Сони работают без проблем (STVCrypt), бывают проблемки, но они всегда лечатся сменой ПО...
а вот другие фирмы - как повезёт, 50/50:(

[1076]

Прошивать клиентам ТВ  смысла  никакого не  вижу ,  так  как  исчезает  доступ  к  некоторым  функциям  и  обратно  вернуть  можно  только  через  взлом  ОС  телика.

На  своем D6540  пробовал все  версии  выпущенные  Самсунгом ,  никаких  улучшений  по  сравнению  со  стоковой  версией  замечено  не  было.

Исключение  - B450 перестают  сыпать с последней  версией.

atec написал:Все Самсунги, ЛЖ и Сони работают без проблем (STVCrypt),

Сони сохраняют  заданный  вами  порядок (нумерацию) каналов  ??

[Mike]

проблема совместимости телевизоров с КАМ модулями имеет место не только у нас :

Dilog CAM, Conax CAS 5,0.
Для использования в цифровых ТВ-тюнером, слотом Conax CI (Common Interface), Conax платежной карты.
Также работает почти во всех Sony и Samsung цифровых телевизоров. * Гарантия 12 месяцев.

автоперевод с финского http://kauppa.webhill.fi/product_details.php?p=5336

[1076]

Этож  СМИТ  http://www.dilog.se/


У  меня  все  телики  работают  .
Гнусмасы D5000  не  видят модули  SW 2.5.10  ,  но  работают  с   SW 2.5.9 или SW 2.5.11