Абонент хочет пожаловаться

[kaktuss]

Абонента не устраивает качество сигнала. Хочет жаловаться. Пугает Роспотребнадзором. Это первый упертый абон. В нашу ремслужбу из принципа не хочет обращаться. Слышал, что есть изменения в законодательстве. где прописано, что жалоба должна идти снизу вверх.
У кого есть информация по теме?

[sky star]

вообще Вы вправе расторгнуть договор с абонентом ,
прерасчитать абон плату ,
в односторонем порядке так сказать ...

раз в год появляется такой абонент у любого оператора, шипко хитрый абонент, шипхо хотящий денешки что бы он не ходит жалловаться
типа оператору дурна молва не к чему

[Mike]

Вообще то прежде, чем жаловаться в вышестоящую инстанцию, абонент должен подтвердить свои устремления получить хорошее качество в диалоге с оператором....вызвать ремонтников, лучше неоднократно, нарисовать претензию, получить ответ и только потом жаловаться дальше.
Это относится и к продуктовой торговле.  f_emo_42

[Дедушка Ди]

Роспотребнадзор
1. Не должен принимать заявление без письменного ответа на претензию.
Претензия может быть как письменная так и устная так и в электронном виде.
За исключением случая, когда ответа на претензию не поступило в течении положенного срока.
2. Должен ответить абоненту, что с подобными жалобами нужно обращаться в роскомнадзор.

С вашей стороны всё очень просто - журнал заявок в котором отмечено, что заявка принята такого-то и такого, техник к абоненту направлялся, абонент отказался его пустить в квартиру, техник проверил качество сигнала на абонентском отводе, и там всё в порядке.

И таки да.
Нет обращения в техподдержку - нет проблем.

[kaktuss]

Абон сходил в администрацию города. Позвонили нам  f_emo_84по его просьбе

[Mike]

Звонок из админисрации не является заявкой и основанием для дальнейших действий. У нас очередной глава за день по собственному уволился и было их уже туча...и сколько и куда звонил нам должно быть всёравно

[Thi]

Блин, детский сад, штаны на лямках.
Радуйтесь, что есть абоны, которым качество ваших услуг не до лампочки!
Проверьте, что там у вас сигналом вообще и у данного абонента особенно, заодно проштудируйте по первоисточникам какое качество вы должны предоставлять клиентам. Ну а дальше действовать по итогам самопроверки.

[Alexam]

вообще Вы вправе расторгнуть договор с абонентом ,

Не вправе. Публичный договор нельзя расторгать по инициативе организации, предоставляющей услуги.

Проверьте, что там у вас сигналом вообще и у данного абонента особенно, заодно проштудируйте по первоисточникам какое качество вы должны предоставлять клиентам. Ну а дальше действовать по итогам самопроверки.

Я б так и сделал, но есть ньюанс: иногда абонент по непонятной причине не хочет восстановления услуг - он обиделся. Недавно так попали с одним абонентом: с первого раза дефект не определили, он самоустранился на время, а второй раз клиент уже отказывается взаимодействовать :(  Но этот хоть жаловаться не стал.

У нас очередной глава за день по собственному уволился

У нас сначала "поболел" несколько месяцев  А замы решать ничего не хотят.
Ну и, собственно:

Слышал, что есть изменения в законодательстве. где прописано, что жалоба должна идти снизу вверх.

Ничего подобного нет. Он вправе жаловаться куда угодно, но есть вопрос: куда его потом пошлют?
Клиент вправе жаловаться, когда какое-то его право нарушено. Но какое его право нарушено, если он не предъявлял претензии обслуживающей организации? Никакого. Хотя тут тоже есть некоторые ньюансы.

[Gul]

Нашел такую страничку.

[Alexam]

Нашел такую страничку.

Точно, было такое, даже вроде писал, но забыл :(
Но надо иметь ввиду, что для Роскомнадзора такого правила не установлено, только для Роспотребнадзора, так как именно они - орган по защите прав потребителей.
+ оно и раньше должно было действовать, такое правило, потому что тем же законом ОЗПП установлены права потребителя, например, обратиться с требованием замены товара, исправить недостатки в услуге и т.д. А права "чтобы у меня всегда всё работало и было хорошо" - его нет и  не было никогда. И вот когда потребителю отказывают в реализации установленных прав, вот тогда должны вмешиваться соответствующие органы.

[Дедушка Ди]

Но надо иметь ввиду, что для Роскомнадзора такого правила не установлено,

Лёш, вроде это касается всех.
По крайней мере у меня такое уже было, абонент пожаловался на меня, а мне ни каких претензий от него не было, его послали ко мне сначала.

[overhead]

ко всем правила одни и те же.
есть потребитель услуги, есть тот, кто эту услугу предоставляет.
по правилам роспотребнадзора, сначала претензию надо выкатывать продавцу услуги,
а только потом бежать в любую инспекцию.
любая инспекция априори работать не хочет, поэтому пошлёт потребителя сначала к продавцу.

[Alexam]

Лёш, вроде это касается всех.

Не спорь с юристом ;) Впрочем, это шутка, но в данном случае я специально перепроверил

Извините, вам запрещён просмотр содержимого спойлеров.

:

Основанием для проведения внеплановой проверки является:
....
в) нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель "обращался" за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены);

Тут по сути упомянут Роспотребнадзор, так это тот самый орган. Могу согласиться, что слова после этой фразы, а именно ".. граждан, права которых нарушены, " в принципе можно толковать расширительно, но я б не очень рассчитывал на это в нашем случае с Роскомнадзором. Под спойлером ниже полномочия РКН в области связи, найдите там что-либо о защите "прав граждан, права которых нарушены".

Извините, вам запрещён просмотр содержимого спойлеров.

[Alexam]

Далее.
Основанием для проверки является поручение прокурора:

Извините, вам запрещён просмотр содержимого спойлеров.

То есть абонент пожалуется прокурору, а тот может написать в РКН с требованием проверить исполнение закона.
Далее, есть ещё более интересный пункт в той же статье закона:

Извините, вам запрещён просмотр содержимого спойлеров.

Но по нему сейчас не буду разбираться, а то и так в юрконсультацию глубоко ударился. В закрытом разделе отпишу, как сформирую.

[Дедушка Ди]

Ок.
Принято.

Может там была какая-то другая ситуация.

[kaktuss]

Спасибо, Gul! Однозначный ответ по ссылке для нашего абона f_emo_62