Лояльность абонентов

[Alexam]

Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
 Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
  По первому варианту  каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
 Какие есть мнения?

[1076]

В  таких  случаях нужно  не  дергаться ,  собаки  лают -  караван  идет .
Не  нужна  услуга  -  расторгаем  договор -  нужна  -  милости  просим  

[snv]

Зацепил статью в Кабельщике про лояльность (наконец-то натырил себе журналов, а то они опять ко мне не приходят) и вот появился вопрос.
Есть такая категория нелояльных абонентов, которые вечно всем недовольны, ну или не всем, но не суть: раздражает их что много каналов и большая плата - дайте два, раздражает, что мало каналов - дайте больше и прочее и прочее. Как быть с этими абонентами: стоит ли их удерживать любым способом или не держать, а то и может быть лучше стоит добиться того, чтоб он к конкуренту ушёл.
По первому варианту каждый абонент даёт деньги и вроде бы надо его удержать, но паршивая овца всё стадо портить - распространяет слухи соседям, на форумах и т.п., так что отдать его конкуренту - это троянский конь для него. Но надо быть увереным, что ему там тоже не понравиться.
Какие есть мнения?

Не думаю... нужно к каждому абоненту относится одинаково и без эмоций .

[Alexam]

Сергей, "не думаю" что?
Без эмоций - это понятно, только не получается иногда . Про услуги тоже, но вопрос несколько в другом: стоит ли цепляться за таких абонентов, придумывать, как их удержать и т.п. или пускать всё на самотёк? Как я понимаю, предлагается последнее.

[snv]

Не думаю что нужно удерживать создавая какието преференции и не думаю что от него нужно избавляться ......ровно ко всем  ....в счет не идут знакомые друзья итд

[Geokon]

Есть порода людей, которая не заснёт если не испьёт чей то крови, им не   особо нужно вообще телевидение, а не то, что ваше, ему нужно подпортить вам настроение, покритиковать вашу работу, а если в разговоре вы ещё не дай бог сорвётесь...это праздник для такого человека, бегом побежит строчить на вас кляузу и т.д. По этому не берите дурного в голову, уважайте себя, можно и по поддакивать в плане да- каналов мало, да- дороговато, да- иногда подсыпает, проф. работы частые.... а если уж не втерпёж послать,.. то уже с милой улыбкой и шуткой и с адресом куда нести заявление можно ещё пообещать, что данную работу вы сделаете очень качественно и быстро! Ему должно понравиться!  

[snv]

Ну да а еще лучше в этом случае посмотреть в зеркало.
Все мы люди все мы человеки .

[klik]

Наверное нужно каждый случай рассматривать отдельно, одного технично пошлешь он и успокоится, другой напротив сбесится, его надо лаской брать, обещаниями кормить и т.д.
В небольших городах, как наши конкурентов особо нет, так что с вреднючими абонами так и так приходиться самим возиться, и подход к каждому свой то же приходиться находить.
Главное что бы такие сами понимали, что жалобами, нытьем и угрозами если что то и можно добиться, только потратив кучу своего времени и сил.

[Дедушка Ди]

Я в таком случае говорю таким гундосам просто:
Мы предоставляем вам услугу. Эта услуга включает в себя ..., перечисляется.
И назначаем за нее сумму такую-то.
Если вас устраивает эта услуга - вы платите деньги и пользуетесь.
Если не устраивает - не платите и не пользуетесь.

Когда гундосить продолжают, типа а вы вот нам еще должны то-то и то-то, то тогда отвечается просто:
Мы вам больше за эти деньги ни чего не должны.
Мы коммерческая организация.
Любые ваши капризы за ваши деньги.

Особенно это касается ремонта абонентской линии.
Он у нас платный.

[Alexam]

Всё-таки вопрос не раскрыт. Вы все даёте советы, как с этими людьми разговаривать, а я вопрос  в принципе ставил: стоит ли вообще за них цепляться, надо ли придумывать специальные меры по удержанию таких абонентов в своей сети?
Просто мне кажется мы как-то недооцениваем конкурентов, так как у большинства отвечающих конкурентов реальных нет (ну, триколор, может быть). Представим, что есть конкурент: отдаём таких абонентов не жалея или всё-таки пытаемся удержать, в том числе может быть путём отказа от своих каких-то принципов?
  Вот у меня сейчас, например, с интернетом подобная ситуация: "неблагонадёжных" потенциальных клиентов (мы же всех почти знаем) мы вообще по возможности стараемся не подключать. Нет, мы не отказываем им, но например можем отговорить от перехода от конкурента к нам. А может надо пытаться угодить им любым путём?

[Geokon]

А Вы заложите в статью прихода -10% и будьте сами собой. Заплатят ...будет премия, или скажем стабфонд. Убегут, ну что ж бывает и друзья кидают, а тут вообще чужой человек, который в поиске где для него лучше.

[Ambush]

Абонентов надо воспитывать

[Alexam]

Вот наконец появилось противуположное мнение

[Дедушка Ди]

Соглашусь с Геннадием. Причем воспитывать в основном кнутом.

А если не хочет воспитываться - иди удовлетворяй свои хотелки как хочешь сам.

[zadrovets]

про ктв нескажу - опыта пока нету, но вот вам про шпд:
1. особых условий воняющим нету.
2. есть куча акций лояльности (бонусы, ускорения, абонементы и т.д.)
3. вонящим предлагаем акции
4. обзваниваем тех, кто перестал платить и предлагаем сначала просто заплотить, потом купить абонемент (скидка), потом спецтариф, которого нету в прайсе.
ну и много чего еще, чего знает только мой маркетинг.

т.о. на конкурентном рынке (7конкурентов в районе) удавалось держать 35% рынка ШПД
сразу скажу, что после смены менеджмента и маркетинга в том числе, показатели падают. (но это не моя корова, т.ч. мне все равно)

[serykh]

Долго мучаюсь с такими гавнюками (предоставляю ТВ+DVB-C+DOCSIS).
Не надо прогибаться, делаешь как надо, и абоненты понимают, что сами вели себя как придурки. Приходят и извиняются.

Наверное сравнили что где и почём. Кошелёк не обманешь

[1076]

Тоже  обанент  написал :o

[zadrovets]

Так а чего офис на 9-м этаже?
Наверное в нежилое не перевели, ибо нельзя перевести, если под вами есть жилые.
Так и накернить могут, если захотят.

[Mike]

так вродя уже были разборки по поводу этого офиса...если память не изменяет

[1076]

zadrovets написал:
Наверное в нежилое не перевели, ибо нельзя перевести,.

Все  перевели,  тогда  было можно.
Этот  товарисч  на  всех  заявления  пишет. Завсегдатай  в  судах  и прокуратуре.

[Rus]

А вы на него тоже в суд, на компенсацию за порочащего честь и достоинство. Если ему уж так нравится по судам ходить.

[1076]

Считаете реально  что-  нибудь  отсудить ??

[Mike]

если сумеете доказать неоднократные посягательства не деловую репутацию и сумеете это выразить в деньгах...то вполне возможно

"писателей" везде хватает и пишут вплоть до администрации президента, да и губернатору регулярно

[Alexam]

Отсудить ничего не реально, пока он пишет просто по инстанциям. Если где-нить в печати опубликует, то тогда другое дело, но тоже очень сложно - проходили. Писать по инстанциям - конституционное право любого чела, даже если он поклёпы пишет. Типа любой чел имеет право думать что угодно, но если он не открыто это вырыгивает, а в инстанции пишет, то значит пользуется своими правами.
  Чтобы что-то отсудить, надо с большой достоверностью доказать, что целью написания этих писем является создание отрицательного мнения о лице или организации в органах власти и управления. Это тонкая и на практике не доказуемая грань - увы.
  Самое смешное в этом письме то, что чел обвиняет коммерческую организацию в том, чем она не просто имеет право, а обязана заниматься по закону, то бишь работать и получать прибыль (неприбыльное дело кстати наказуемо как минимум обязательными требованиями заявлять о банкротстве)
  В таких случаях лучше спокойно пообщаться с властями, чтоб у них создалось соответствующее впечатление об этом жалобщике, и с ним общаться перестанут.

  Из последних наших приколов: некий чел Х долгое время прикидывается старшим в одном важном для нас доме и мешает работать. Тоже писал, менял замки на вход на чердак, милицию вызывал, доставал УК, некоторые руководители которой поддавались на его угрозы и шли на поводу - приходилось разруливать через мерию.
Кроме того, он пытался достать предпринимателя, который строил здание рядом с его домом, да и не только его.
Недавно звонит женщина и просит совета - как ни странно к нам бывает обращаются люди по разным вопросам, хотя мы не юрконсультация Так вот она спрашивает, что им делать: кто-то пилит деревья и разравнивает заднюю территорию у их дома, завозит туда щебень и пр., но они ни сном ни духом. Звонок в УК - там удивление: а разве это не по вашей просьбе - вот же заявление от ваших жильцов?
  Выясняется, что этот самый чел Х, чтобы увеличить площадь автостоянки у своего дома (а площади там действительно уже нет - тесно дома стоят) представляется жителем соседнего дома (и никто не проверил!) и получает разрешение или согласования на работы и начинает действовать В общем, ясно, что  этот чел всех остальных считает за таких же поганцев, как и сам, поэтому и достаёт всех подряд. Вот это частая причина поведения подобных Х.

[snv]

Блин столько писал , и все в топку , на что нажал блин .СУТЬ судится действительно бесполезно и не нужно , с такими людьми нужен постоянный диалог ,с чаем и конфетами , в конце концов либы вы ему перестаните быть интересным , либо вы его перевербуете и он будет стучать под вашу диктовку .